行銷線上／一步一腳印 建構客戶成功旅程

最近收到的詢問，多是工作經驗一、二年客戶成功專員的煩惱：「我想把客戶成功的工作做好，但感覺好雜亂，不知從何下手？」「我該學什麼自動化的能力或AI工具？」

在這個快速發展的年代，年輕的專業人士常常面臨著成長的迫切與焦慮，他們也敏銳地察覺到自動化和人工智慧正在重塑各個行業，感覺需要掌握這些先進工具來提高工作效率，卻又對如何將這些技術有效地融入日常工作感到困惑。

這兩個問題反映了現代客戶成功專員所面臨的雙重挑戰：如何在堅實的專業基礎上，靈活運用新興技術，協助客戶達到商業上的成功，也實現自己的職涯目標。

我的建議是，先聚焦於基本功，再進階提升。客戶成功的根基，是客戶成功旅程：導入（Onboarding）、採用（Adoption）、保留（Retention）、擴展（Expansion）、倡導（Advocacy）和續約（Renew），確認每個階段得具備的不同技能和策略。

在導入階段，最重要的是幫助客戶理解產品如何滿足他們的需求，並設定明確的成功目標。會需要一個易懂好上手的歡迎流程、清晰的使用指南，合適的客戶教育訓練與後續的支援。

接下來的採用階段，重點在幫助客戶充分運用產品功能。工作項目會包含定期的使用情況檢查、提供進階使用技巧，以及解答客戶在使用過程中遇到的問題。

在保留階段，我們的角色會轉變為積極的問題解決者和價值驅動者，定期的回顧會議、主動的問題預防，以及持續展示產品價值，都是保持客戶滿意度和忠誠度的關鍵策略。

隨著客戶對產品功能運用愈來愈熟悉，擴展階段就成為增加客戶價值的絕佳機會。這需要客戶成功專員具備敏銳的洞察力，能夠識別客戶的增長需求，並適時推薦相關的產品或服務升級方案。

當客戶對產品或服務感到極度滿意時，自然而然地進入了口碑宣傳階段。在這個階段，要鼓勵並協助客戶分享他們的成功故事，參與用戶社群活動，甚至他們會自動變成品牌的代言人。

最後，在續約階段的關鍵，在於清晰地展示客戶在使用產品或服務過程中所獲得的價值，以及未來可能實現的更大收益。需要製作詳實的價值報告，結合對未來合作的願景規劃和產品迭代方向，說服客戶繼續選用。

確認做好客戶成功旅程的每個階段，再來檢視一個優秀的客戶成功專員所須具備的核心技能。當然，產品知識是不可或缺的，需要比客戶更瞭解產品，同時對客戶所處的行業有足夠的認知，才能提供真正有價值的建議和解決方案。

其次，良好的溝通能力和強烈的同理心，基本的數據分析能力，為客戶解決問題的意願和能力，以及跨部門協作能力，皆是客戶成功團隊需要的能力。

第二階段則著重於深化技能和知識。例如，持續學習產業最新趨勢，實踐與優化工作流程，與團隊共同提高效率。這個階段裡，有機會需要利用自動化和AI工具，一開始要從識別日常工作中最耗時的重複任務下手，這些往往是最需要實現自動化，以利釋放我們的產值去做更有價值的工作。

成為一名出色的客戶成功專員， 要在堅實的專業基礎上，靈活運用新興技術。真正的成功來自於將深厚的專業知識、敏銳的洞察力和先進的技術工具結合，加強我們的工作成效，並為客戶創造持續的價值。