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連鎖效應/AI走入生活 商店大進化

人工智慧(AI)示意圖。 路透
人工智慧(AI)示意圖。 路透

本文共1060字

經濟日報 李培芬(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

AI走入生活是從ChatGPT開始,對話機器人(Chatbot)應用愈來愈廣泛,在商業零售現場,只要有對話需求,就有創新應用的空間。

門市前台人機合工,想像一下,運用機器人來查詢、點單、引導入座、結帳等場景,是否愈來愈多?未來商業真人服務將是稀缺資源。

不是取代人工,而是合工,或是成為店務同仁的智慧助手,例如日本全家便利店,自2023年就開始旗下5,000家店中導入平板「人型AI助手」(レイチェル/アキラ蕾切爾和阿吉拉),與服務顧客的仿生人運用不同,日本全家的應用是對內服務,讓AI成為門市夥伴的助理。

結合遊戲公司,日本全家以動漫型態的男女主角成為店務夥伴的AI幫手,針對不同個性的店長,還會有不同的回答方式,除了生成式之外,還可以做到動態模擬。

無獨有偶,日本羅森便利店(Lawson)也運用AI協助門市選址,同樣也是內部服務,對象是總部的開發同仁。

AI把「商圈、人潮、車潮、鄰近家戶數、消費力」五個選址要素放入演算法中,補足傳統人工選址的決策偏誤,還可以預測門市是否可以獲利,讓開店選址更加精準。

AI最主要的應用是新的行銷工具 。個人化、動態即時與顧客或潛客進行互動。目前商業應用場景有五:

一、互動查詢和點餐:將過去觸控式互動升級為對話式互動,服務形象則可以是仿真人、動漫風,甚至各種虛擬形象,使互動更真實,大幅提高使用率,值得注意的是恐怖谷效應。

二、互動式導覽:對於第一次上門的顧客,需求門市導覽服務,尤其是比較複雜的公共場所,如醫院,互動式導覽降低了人力的負擔,也可以提供更多的資訊。

三、自動辨識結帳:對於麵包店和自助餐廳而言,結帳的過程較繁瑣,或是依賴人為判斷,會給顧客不公平的體驗,AI自動辨識更有效率,且能確保準確性。

四、AI顧客體驗專員:這是365天24小時的客服體驗專員,開發重點是在提升顧客體驗,穿越銷售前中後期,例如當顧客購買了一瓶精華液,AI夥伴會即時關心並教育使用。

五、互動開發顧客:不止步於小編,可自動追蹤透過社群入口而來的新顧客,提供高度個人化的內容,從而提高轉化的可能性。

對於熟客鑑往知來,挖掘使用者偏好、購買歷程、消費頻率和採購行為等,做深入的演算分析,透過數據驅動方法,確保支持行銷工作有效執行,並能動態進行調整,以滿足個別顧客差異化的需求。

AI已從生成式進化到沈浸式,誠如《The Referral Engine》一書的作者John Jantsch所說:行銷領域最重要的兩個元素就是「接觸(Contact)」 和「內容(Content)」,網路世界本就是一個元宇宙,我們都已身在其中。

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