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策略經營/國泰金打AI牌…再添勝績

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「阿發」智能客服24小時不打烊

國泰金數位數據暨科技發展中心副總陳冠學(右)、國泰證資深副總羅壯豪(左)串連資源,擴大ETF IPO業務。 記者蔡靜紋/攝影
國泰金數位數據暨科技發展中心副總陳冠學(右)、國泰證資深副總羅壯豪(左)串連資源,擴大ETF IPO業務。 記者蔡靜紋/攝影

本文共1676字

經濟日報 蔡靜紋

「養『發』千日,用在一時」,台灣金融業今年首季大事莫過於高股息ETF IPO募集狂潮,國泰證券靠著不會喊累的智能語音助理「阿發」打敗營業員,連續24小時不休息,在這波ETF募集金額坐二望一,為國泰金控發展人工智慧(AI)再添勝績。

AI成為各金融業兵家必爭之地,國泰金,中信金、玉山金等紛紛推出智能助理。國泰金控(2882)2015年啟動數位轉型計畫,2016年成立數位數據暨科技發展中心,整合旗下子公司數位服務,Chatbot「阿發」一開始運用於國泰人壽、國泰世華銀行,2022年推展ETF IPO至國泰證券。

解決痛點 滿足客戶

原因來自國泰金2021年發現 ETF IPO痛點,當年國泰智能電動車ETF成立規模134.47億元,85%透過臨櫃申購,但客戶臨櫃須配合營業時間,填寫六份以上、數十個欄位的申購書,加上排隊可能超過半天,流程繁瑣,而利用阿發可擴充高度應用性,以網頁程式開發API介接方式串起國泰證券和國泰投信業務,讓原本IPO申購紙本、人工作業快速轉換到線上,提供客戶24小時服務,國泰全球數位支付服務ETF是首檔適用的ETF IPO。

今年首季高股息ETF IPO攪動國內資金大池,元大台灣價值高息ETF(00940)募集吸引民營、官股券商搶食IPO大餅,最終募集1,752億元,創下國內基金/ETF募集金額紀錄,證券龍頭元大證奪下募集金額冠軍,令人意外的募集金額第二高的是僅11個據點、以數位業務為主的國泰證券,五天即募集約150億元。

「一個阿發跟全市場營業員PK,半夜還可接2至3萬筆、大概20億元申購量,等於不開門也能工作。」國泰證券資深副總羅壯豪談起國泰證券成為ETF IPO券商大黑馬,透露主要功臣是智能客服阿發。

國泰證券開戶有兩大管道,一是CUBE App,另一是阿發。羅壯豪分析阿發成功原因是以客戶需求為考量,具有快速、便利、零手續三大優勢,1分鐘可以對話上萬筆,而且客戶不必出門、不必選時間,隨時隨地完成開戶、申購。以申購00940為例,民眾只要3、4分鐘便可完成開戶、申購下單,效率大勝實體通路。

有別於00940募集期間,多家券商系統掛點,國泰證券系統運作順暢,最關鍵原因是有監控標準作業程序(SOP),可測出流量峰值,避免客戶湧入時超過系統負荷,並適時引導排隊。提前預測流量來自國泰證數位金融處攜手金控數位數據暨科技發展中心隨時監控數據,發現農曆年後第一檔募集的ETF中信上游半導體ETF,短短三天募到175億元,熱度超預期,而提前加大頻寬,迎接年初這波ETF募集熱潮。

快速應變 提升綜效

國泰證搶食00940 IPO效益可觀,150億元申購金額來自10多萬人,帶動證券3月新開戶明顯增加,再者,30歲以上申購者占多數,有效擴大客群年齡層;其次,國泰世華銀行證券劃撥帳戶同步增加,產生金控綜效。

歷經國泰金控各子公司實際運用淬鍊,阿發持續成長。「我們一直在思考如何更快應變。」國泰金控數位數據暨科技發展中心副總經理陳冠學指出,阿發是業界第一個採用NLU(自然語言理解)技術進行語意分析,並透過Chatflow(交談流程引擎)提供交談功能,主要在於滿足各子公司客戶的資訊需求、交易需求,希望做到敏捷、彈性服務;因應募集00940,相較平均各專案約一、二個月排程,這次一個禮拜內就決定。

事實上,數位數據暨科技發展中心除在這次00940之役打出漂亮一仗外,在國泰金控各子公司早已陸續報捷,包括新冠疫情期間,因應台股熱度增加,透過阿發便可線上申請調整額度,又如報稅季節來臨時,發現銀行電話大滿線,「我們比客戶更早一步想到他的下一步需求」,提早規劃線上調額,再如一樣是產險公司提供道路救援服務,做到讓客戶可以在數位看到派車速度,降低客戶等待的焦慮感。

「我們希望客戶因為使用數位(服務)產生信心,更願意使用數位。」陳冠學認為,阿發可以說是數位的敲門磚,透過解決客戶痛點,吸引更多客戶來到數位上 ;從數據來看,雖然有阿發分擔服務,但子公司客服話務量並未下滑,可見阿發是吸引到一群願意使用數位的客戶,而國泰可因此養大客群,更能滿意客戶的需求。

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