職場教練課／分段指導 教會新人

眾所皆知，把新人教會，老鳥自己才會輕鬆。但是，會做，不一定會教，教完，不一定教會。

新人學不會原因很多，除了可能新人學習態度不夠積極以外，最主要關鍵在老鳥教導時會陷入兩個迷思：其一，這麼簡單，你怎麼學不會；其二，我都講過這麼多次了，你應該知道了。

以上兩個迷思，是源自於老鳥忘記換位思考，忘了「新人只來兩天」，而老鳥可能已經來好幾年了。對老鳥駕輕就熟的知識技能，對新人可能就是一個很難的門檻，老鳥忘記自己當新人時的心情與困境了。

舉個生活化例子：

拿筷子吃飯，對我們而言是再簡單不過的技能。但是對西方人是很困難的，吃頓飯搞得手忙腳亂。我們跟西方人一起吃飯時，看到這場景會覺得好玩有趣，卻很少去怪西方人的笨拙。因為我們多半能理解西方人不是在拿筷子的環境中長大，比較容易同理他們。

我們可以自己用非慣用手拿筷子試試看，就知道其中的困難了。

在工作環境中，老鳥經常會忘記換位思考，忘記新人對這環境不熟，因此在教導新人的過程中很快失去耐心。另外，老鳥經常忘記操作步驟的「細部拆解」。經常會跳過很多自以為不重要的細節，或是把好幾個動作連接著一起教完。但是這些步驟一但跳過去，新人就卡住了。

電腦日新月異，新人學電腦新系統時，有些動作不會，去請教老鳥。老鳥很熱心的拿起滑鼠示範給新人看，說：這很簡單啊，就這樣這樣這樣，瞬間，老鳥已經連續點擊了四五個動作，示範動作渾然天成。

結果，老鳥示範得很清楚，新人看得很模糊，只看到前面一兩個動作，當然就學不會了。

技能性的教導，分段說明，分段示範，分段練習，分段確認，是最關鍵的基本功。老鳥一定要把步驟拆解清楚，要分段一步一步教導，學會一小段後，再學下一階段，教會比教完重要。

分段操作這個觀點，很多人理性上也知道，但是老鳥教導新人時，入境則迷經常忘記。因為對老鳥而言，這些動作早已熟練到不行，甚至己變成肌肉記憶，每次操作都是一氣呵成，教導新人時要分段，要停頓，老鳥自己會覺得很不習慣，因為改變習慣不容易啊。

再舉個例子：各位有到ATM領過錢吧。

金融卡領錢就是分段練習的最好例子，先插卡，再按密碼，再選擇服務項目…跟著螢幕指示，一個步驟一個步驟操作下去，就能取到錢，只要一個步驟錯誤，下一個動作就無法進行。

ATM領錢是最確實的分段操作，每個人都得依這流程操作不可，也因為把分段操作標準化了，男女老少也都學得會。

工作中的技能分段教導當然比ATM領錢更複雜，更有變化性，但大原則都是一樣的。