行銷線上／SaaS續約談判 六大策略留住客戶

隨著SaaS（軟體即服務）商業模式的日益普及，許多企業面臨客戶續約談判的挑戰。在這個關鍵時刻，客戶成功團隊扮演著舉足輕重的角色，不僅在平日中與客戶維繫關係，主動協助客戶達到商業上的成功，更要在續約談判中避免降價銷售，維護公司利潤。

例如，SaaS商業模式是銷售標準化產品，但在續約期間，客戶經常提供各種客製化需求，或使用難題，藉此談判續約價格與其他優惠可能。此時客戶成功團隊的續約談判策略，和避免降價銷售的方法，就十分重要。能怎麼做呢？

一、主動溝通，持續參與

客戶成功團隊平日就應該在客戶全生命周期中，保持積極主動的溝通和參與。透過定期的會議、電話、電子郵件等方式，瞭解客戶的需求和難題，幫助他們充分運用產品功能，實現客戶想達成的目標。這種持續不斷的參與可以增強客戶黏性，提高續約意願。

二、提供卓越的客戶體驗

優質的客戶體驗，是提高淨營收保留率（NRR,Net Revenue Retention）的關鍵。客戶成功團隊應該透過提供適合客戶需求的解決方案、主動支援服務、以及即時的解決問題協助，確保客戶的滿意度。當客戶感受到超出預期的價值時，他們更有可能願意續約，而不是尋求降價。

三、瞭解客戶，精準行銷

客戶成功團隊能透過數據分析和客戶溝通，深入瞭解每個客戶的需求和使用情況。對整體客戶進行分群，採取差異化的續約策略。對於高價值、高成長的客戶，提供更多的資源和支援；對於使用率較低的客戶，則應該定期主動瞭解原因，提供相應的關懷和培訓。

四、及早識別風險，積極應對

客戶成功團隊應該建立一套完善的客戶健康度評估體系，透過追蹤「落後」和「領先」指標，及早識別出有流失風險的客戶。針對「落後」指標的客戶，可以實施「90-60-30」的溝通策略──在續約前的90天、60天、30天，分別瞭解客戶的產品使用情況、討論續約事宜、解決可能的異議，提高續約成功率。

五、靈活付款方式，降低續約障礙

有時候，客戶對產品是滿意的，但囿於預算等原因，難以承擔一次性付清的年度費用。此時，客戶成功團隊除了提供分期的選項，也能考慮引進「先買後付（BNPL）」的金融方案，為客戶提供更靈活的分期付款選擇。幫助客戶減輕資金壓力，也能讓企業提前獲得全年收入，實現雙贏。

六、談判充分準備，爭取主動權

客戶續約談判，需要客戶成功團隊的精心準備和靈活應變。談判前，充分評估自己談判協議的最佳替代方案（BATNA），針對客戶的目標和痛點，設計一系列有說服力的談判籌碼。同時，獲得內部相關部門的支援，形成統一的立場，對於客戶成功團隊與客戶談判，是不可或缺的助力。談判過程中，要根據客戶的回饋即時調整策略，必要時適當讓步，盡量讓雙方在談判區間，方能有好成果。

SaaS客戶續約是一個支撐企業營收的長尾，需要客戶成功團隊付出持續不懈的努力。透過主動溝通、 提供優質體驗、精準行銷、風險預警、靈活付款、談判謀略等一系列策略，客戶成功團隊可以更好地留住客戶，實現穩定的營收成長，推動企業長期發展。